10 bons conseils

Traiter les réclamations au téléphone

Les objections - L'argumentation

Source Sylvie Duvauchel - Phone Conseil -  Adaptation BJ

 

1 - Bien gérer une réclamation c'est gagner des clients

Une réclamation bien traitée fidélise un client, d'autant qu'il en parlera autour de lui.

 

2 - Une attente à satisfaire

Le client qui vous appelle pour une réclamation a besoin de vous, il attend une solution.

 

3 - Question de volume

Parler plus bas et plus lentement que d'habitude, afin de synchroniser votre interlocuteur vers

un registre plus pacifié qui permettra un dialogue constructif.

 

4 - Surtout à ne pas faire

 

     - Contrer

     - Fuir

     - Se désolidariser

     - Interrompre

     - Se justifier

 

5 - Il vaut mieux

 

     - Accueillir par une phrase neutre,

     - Poser une question ouverte : que s'est-il-passé exactement,

     - Prendre des notes,

     - Reformuler + question de contrôle,

     - Prise de congé — voir page :  Entretien téléphonique.

 

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6 - Et les objections

Une objection qu'est-ce que c'est ?

C'est une réaction normale de votre client sous la forme :

 

     - D'une question,

     - D'un désaccord,

     - D'un refus.

 

7 - Les objections sont constructives

 

     - Accueillez les d'une phrase neutre,

     - Argumentez de la manière la plus neutre possible,

     - Terminez par une question de contrôle ou alternative.

 

 

8 - Les objections sont positives

 

Accueillez les objections avec une formule positive :

 

     - Oui, je comprends,

     - Oui, je comprends votre point de vue,

     - Oui  je comprends votre réaction.

 

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9 - Une argumentation solide

Une caractéristique est un élément distinctif qui demeure inchangé, que le produit soit acheté

ou non. Une caractéristique est attachée au produit. Argumenter, c'est transformer la caractéristique du produit en avantage pour le client. On parle de bénéfice-client.

 

10 - C'est cette découverte...

qui fait choisir la ou les caractéristiques, à nous de la (les) transformer en avantage.

 

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