10 bons conseils

Pour un meilleur accueil téléphonique

Source Sylvie Duvauchel - Phone Conseil - Adaptation BJ

 

1 - Décrochez avant la troisième sonnerie

Au-delà cela sera interprété négativement - légèreté, négligence, mauvaise gestion du personnel…

 

2 - Sourire

Bien que cela semble curieux, le fait de sourire au téléphone est perçu par votre interlocuteur.

Un bon point de départ pour un dialogue apaisé et constructif.

 

3 - Se présenter complètement

Se présenter (nom, prénom, société ou service) est un minimum. Bien articuler en particulier

son nom et prénom permet de clairement se définir comme un l'interlocuteur valable.

 

4 - Politesse

Le bonjour madame... , bonjour monsieur... se doit d'être suivi tout au long de la conversation

par la  répétition du patronyme de votre interlocuteur. Ce qui témoignera votre considération

à son égard.

 

5 - L'identification

Si votre interlocuteur n'a pas décliné clairement son identité, invitez-lui à la donner. La noter ne sera pas inutile.

 

6 - La première impression

Tout cela (points 1 à 5) se passe pendant les premières secondes la conversation.

Il faut savoir que quelle que soit le motif de l'appel en tant qu'accueillant, vous devez toujours rester disponible, et aller au-delà des a priori. Comme son attitude dépend en grande partie de la vôtre, vous vous imaginez à quelles difficultés vous vous exposez.

 

7 - Donnez la même qualité d'accueil à chaque visiteur

Vous consolidez votre image de marque et vous donnez un style d'accueil qui vous est propre.

 

8 - Posez des questions

Cela vous permet de garder l'initiative.

 

Questions ouvertes :

     - Que puis-je pour vous ?

     - Que désirez-vous ?

     - Que pensez-vous ?

     - Pour quelles raisons ?

 

Questions alternatives :

     - Préférez-vous patienter ou rappeler dans quelques instants ?

     - Pouvez-vous patienter et me permettre de vous rappeler dans quelques instants ?

 

Questions de contrôle (afin d'obtenir une confirmation, un "oui").

     - C'est bien cela ?

     - Vous êtes d'accord ?

     - Si j'ai bien tout compris ? (reformulation)

 

9 - Une écoute active

Votre interlocuteur aura le sentiment que vous l'écoutez si vous ne l'interrompez pas, et si vous ponctuez la conversation de "oui","bien sûr", "tout à fait".

 

 

10 - Une réelle compréhension

Votre interlocuteur aura le sentiment que vous le comprenez si vous reformulez, c'est-à-dire si vous résumez avec les mêmes mots, ce qu'il vient d'être dit. Ainsi vous vous assurez que vous avez bien compris sa demande, et vous valorisez la personne.

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