10 bons conseils

Plan d'un entretien téléphonique

Source Sylvie Duvauchel - Phone Conseil -  Adaptation BJ

 

1 - Préparation

Avoir à portée de main tous les outils nécessaires. Être prêt psychologiquement à recevoir l'appel. Avoir préparé un plan d'entretien — en émission.

 

2 - Une structure

Les points 3 à 6 vous permettent de structurer vos appels entrants et sortants. Évitant des oublis, des mauvaises interprétations, des contestations ultérieures. Mais surtout de conduire l'entretien

pour un bénéfice mutuel.

 

3 - Prise de contact - Accueil

La première impression est toujours très importante. Vous avez quelques secondes pour :

 

     - Capter son attention,

     - Mettre en confiance,

     - Rassurer votre interlocuteur,

     - Vous engager personnellement,

     - Signer votre entretien.

 

4 - Découverte

Votre objectif : détecter les attentes et les motivations de votre prospect  — client.

Vos moyens : poser des questions, écouter activement.

 

5 - Solution

La découverte vous a permis de bien comprendre l'interlocuteur et ses besoins.

Vous avez pris des points d'appui vous permettant maintenant de lui apporter une solution.

Solution qui intéresse votre interlocuteur et votre entreprise.

Vous avez maintenant un rôle de négociateur.

 

6 - Conclusion

C'est une étape courte, mais aussi importante que les premières secondes de la prise de contact.

C'est la dernière impression que votre interlocuteur garde de vous et de votre entreprise.

 

La conclusion c'est le rappel des accords :

 

     - … sera donc chez vous le mardi 12 à 9 heures.

     - … je vous rappelle donc avant…

 

7 - Prise de congé

Tout est affaire de tempo, c'est au fond une dernière synchronisation entre les interlocuteurs. Chacun devra avoir le sentiment d'avoir tout dit et tout entendu, mais aussi ce sera une invitation

implicite à un autre contact.

 

 

8 - Prendre congé en personnalisant

 

- … au revoir Monsieur X, Madame Z

 

9 - Prendre congé en fidélisant

- … je vous remercie de votre accueil.

- … bonne journée.

- … bon week-end.

- … à très bientôt.

 

10 - Tout noter et surtout tout garder

Pendant l'entretien, on notera l'ensemble des points clés, noms, dates, adresses, numéros en n'hésitant pas à vérifier l'exactitude des divers éléments. Cela constitue une base de données précieuse, votre capital-clients.

 

• IStockbyte  © ®

Fotolia ©

Pour un meilleur accueil téléphonique >>>

Droits de reproduction et de diffusion réservés © 10bonsconseils.com ®  Les éléments iconographiques appartiennent à leurs propriétaires respectifs et ne peuvent être reproduits de quelconques manières sans leur accord formel.

Reproduction rights reserved © 10bonsconseils.com ® The iconographic elements are property of their respective owners and may not be reproduced in any way without formal agreement. © 2017 -VF 3.2